Service Level Agreement (SLA): wat houdt het in en wanneer is dit handig?

Een Service Level Agreement (SLA) is een contractueel document dat de afspraken tussen een dienstverlener en een klant vastlegt met betrekking tot het niveau van de geleverde service. Het wordt vaak gebruikt in IT-diensten, zoals hosting, cloudservices, telecommunicatie, en beheerde IT-oplossingen, maar kan ook van toepassing zijn op andere vormen van dienstverlening. Het doel van een SLA is om duidelijke verwachtingen te scheppen en om zowel de prestaties als de verantwoordelijkheid van de dienstverlener te definiëren.

De belangrijkste onderdelen van een SLA

Een Service Level Agreement (SLA) bevat verschillende belangrijke onderdelen. Het is handig om de bepalingen die gaan over de volgende componenten goed te bespreken en door te nemen.

• Servicebeschrijving: dit is een beschrijving van de exacte diensten die worden geleverd inclusief de gebruikte technologieën, systemen of processen. Hierbij wordt de omvang en reikwijdte van de dienstverlening vastgelegd, zoals welke applicaties of systemen onder de SLA vallen.
• Prestatie-indicatoren (KPI’s): waaronder de minimale beschikbaarheid (uptime) van een clouddienst, bijvoorbeeld 99,9% uptime voor kritieke IT-systemen.
• Reactietijden en doorlooptijden: deze worden gespecificeerd voor incidenten en verzoeken, zoals een maximale reactietijd van vier uur bij een storing.
• De verantwoordelijkheden van de partijen: dit onderdeel omvat de verplichtingen van de leverancier, zoals monitoring, onderhoud, beveiliging en updates. Alsook de verantwoordelijkheden van de klant, zoals het verschaffen van toegang of informatie die nodig is voor de levering van de diensten.
• Boetes en compensatie: indien de leverancier niet voldoet aan de overeengekomen prestatieniveaus, kunnen er namelijk boetes en compensatie van toepassing zijn, zoals servicekredieten of verlaging van kosten. Een escalatieprocedure beschrijft de stappen als een probleem niet op tijd wordt opgelost.
• Monitoring en rapportage: hieronder vallen de methoden en tools die worden vastgelegd om de prestaties te meten, zoals het monitoren van uptime en downtime. Regelmatige rapportages kunnen vereist zijn om naleving van de SLA te controleren.
• Onderhoud en ondersteuning: in afspraken hierover worden de geplande downtime en onverwacht onderhoud gespecificeerd, evenals de procedures voor communicatie en noodsituaties.

Wanneer wordt een Service Level Agreement gesloten?

Bij SaaS-oplossingen (Software as a Service) is een SLA vrijwel altijd standaard. Dit komt doordat de leverancier verantwoordelijk is voor zowel de software als de hostingomgeving. Een SLA specificeert de beschikbaarheid (uptime, bijvoorbeeld 99,9%), de reactietijd bij storingen en de doorlooptijd voor oplossingen. De klant vertrouwt volledig op de leverancier voor het functioneren van de software en de beveiliging van gegevens, waardoor duidelijke afspraken essentieel zijn. Hier is een SLA cruciaal voor het waarborgen van prestaties en ondersteuning.

Bij een softwarelicentieovereenkomst, waarbij de software lokaal wordt geïnstalleerd op de systemen van de klant, is een SLA minder gebruikelijk. Omdat de klant vaak zelf verantwoordelijk is voor de infrastructuur waarop de software draait, ligt de focus meer op de gebruiksrechten en niet zozeer op uptime of ondersteuning. Echter, als de leverancier verantwoordelijk is voor updates, onderhoud of technische ondersteuning, kan een SLA toch nuttig zijn. Het biedt dan garanties voor bijvoorbeeld reactietijden bij problemen of ondersteuning.

Bij maatwerksoftware wordt een SLA vaker gebruikt, vooral als de leverancier verantwoordelijk blijft voor het onderhoud en ondersteuning na de oplevering. De SLA bevat dan afspraken over bugfixes, ondersteuning en eventuele updates.

Vooral bij software die bedrijfsprocessen ondersteunt, kan een SLA belangrijk zijn om ervoor te zorgen dat eventuele problemen snel worden opgelost en dat de software betrouwbaar blijft functioneren.